La capacità di servire al meglio i propri clienti è uno degli aspetti chiave su cui incentrare la crescita e il successo di un’impresa.
Sin dagli esordi nel luglio 2023 abbiamo dichiarato di voler impostare la nostra attività su 5 pilastri, che consideriamo fondamentali e definiscono il nostro impegno anche in un’ottica di crescita: Prodotti, Servizi, Innovazione, Formazione e Qualità.
A fare da motore di tutto questo ci sono le nostre persone, quelle che ogni giorno si impegnano per far sì che la proposta VBD Parts si distingua, portando un crescente numero di clienti a sceglierci e risceglierci con soddisfazione.
A loro abbiamo deciso di dedicare una nuova serie di post del blog, per permettervi di conoscerle più da vicino e andare oltre quelli che sono i loro ruoli e le mansioni in azienda.
Cominciamo questa carrellata dando virtualmente il microfono a Schascia Macignani, coordinatore del Contact Center VBD Parts.
Complice la moltiplicazione dei canali d’interazione, questo reparto oggi per noi è molto più che un semplice centralino: insieme allo Shop Online aperto H24, il Contact Center VBD Parts rappresenta la prima linea di contatto con le officine e le carrozzerie clienti e le loro esigenze, che seguono l’evoluzione di un settore automotive in continuo aggiornamento.
Per questo la competenza tecnica è un elemento primario, ma dev’essere affiancata dalla capacità di entrare in empatia e comprendere immediatamente le reali esigenze degli interlocutori sapendo “parlare la loro lingua”, in modo da rendere ogni interazione più scorrevole e fruttuosa.
Che si tratti di effettuare un ordine, richiedere una consulenza tecnica o cercare supporto specialistico, i nostri clienti possono contare su un team che al momento è composto da 5 professionisti, pronti a trasformare ogni chiamata in una soluzione concreta.
Ma come funziona realmente questa macchina così ben oliata? Schascia è la persona giusta per spiegarcelo!
Ciao Schascia, ci racconti chi sei e cosa fai in VBD Parts?
Ciao! Io sono il coordinatore del Contact Center VBD Parts sin dall’inizio di questa bella e impegnativa avventura.
Le automobili sono una delle mie passioni più grandi sin da quando ero bambino e abitavo in Abruzzo: con i miei amici giocavamo a riconoscere l’auto da un solo dettaglio, come un fanale o la maniglia della portiera.
Ora che lavoro qui cerco di portare l’esperienza che ho maturato in più di 20 anni di attività nel settore della distribuzione di ricambi auto, inizialmente per FIAT, poi per FCA, Stellantis e ora per questo Distrigo HUB che si trova alle porte di Brescia, ormai la mia città d’adozione.
Cosa si fa in un Contact Center come quello di VBD Parts?
Gestiamo interazioni di diverso tipo, da quelle con esperti come i capi officina a quelle con stagisti e personale amministrativo.
Per questo credo che una capacità fondamentale da sviluppare sia quella che permette di interpretare correttamente ogni richiesta; a volte, anche in buona fede, capita che alcuni termini tecnici vengano storpiati o risentano delle inflessioni regionali, visto che lavoriamo con clienti di tutta Italia: sta a noi avere la preparazione e la prontezza di capire di cosa sta parlando il nostro interlocutore, in modo da offrire risposte precise e proporre soluzioni tempestive.
Quando ho cominciato la mia attività, questo si faceva soprattutto attraverso il telefono. Oggi, invece, saper presidiare i canali che i clienti ritengono più comodi è sicuramente un valore aggiunto, per cui all’attività tradizionale di centralino si sono affiancati l’interazione via e-mail e sempre di più quella tramite WhatsApp, tanto che sin da subito abbiamo attivato un numero dedicato e gestiamo le richieste di ordine o informazioni anche attraverso questa piattaforma.
Ci racconti una richiesta tipo e come la gestite?
Tipicamente una richiesta riguarda ordini, preventivi, disponibilità a magazzino, tempi di consegna o informazioni di carattere generale.
In base alla natura della richiesta varia anche il processo di gestione: solitamente iniziamo con il numero di telaio o la targa del veicolo per identificare i ricambi necessari, che siano per un ordine o per un preventivo.
Il nostro obiettivo è fornire rapidamente tutte le informazioni rilevanti riguardo a prezzi e disponibilità, e in questo siamo facilitati anche dall’avere i giusti strumenti informatici e un catalogo di ricambi e parti aftermarket in continua espansione, che ci permette di trovare sempre anche un’alternativa di qualità equivalente in tempi molto rapidi.
Quali sono gli aspetti principali per fare bene il lavoro che fate nel Contact Center?
Le qualità fondamentali per un operatore del nostro Contact Center sono la cordialità, la disponibilità, la preparazione e, non lo nascondo, anche una buona dose di empatia e di pazienza.
Spesso chi ci contatta ha un’esigenza da soddisfare molto rapidamente e non sempre è possibile, per cui questi elementi sono essenziali per fornire un servizio eccellente.
Del resto sappiamo bene che una buona interazione a livello umano con il cliente è ancora un fattore decisivo quando si tratta di stabilire una collaborazione, e cerchiamo di usare tutte le nostre capacità per ottenere la massima soddisfazione.
A livello di servizio, ci sono delle novità a cui state lavorando e che ci puoi già anticipare?
Certo! VBD Parts sta crescendo con numeri importanti, e per continuare a garantire a tutti i clienti un’esperienza di livello stiamo pianificando di aumentare il numero di persone addette al Contact Center, così da poter rispondere sempre in tempi rapidi e ridurre al minimo le attese.
Al momento ogni operatore ha a disposizione un centralino intelligente e una postazione in cui ciascun computer è dotato di 3 monitor: in questo modo abbiamo ridotto praticamente a zero l’uso della carta e possiamo contare su funzioni di ricerca digitale molto rapide e precise. Tipicamente gestiamo ogni richiesta nel giro di pochi minuti, anche quelle più complesse.
La fase di startup dei primi 16 mesi ci è servita per costruire l’affiatamento all’interno dello staff del Contact Center e con gli altri reparti della struttura, e strada facendo abbiamo individuato alcuni processi che possono essere ulteriormente perfezionati e snelliti anche ricorrendo a particolari software gestionali che metteremo in opera a breve.
Oltre a questo stiamo anche esplorando l’uso dell’intelligenza artificiale e sviluppando l’integrazione con il nostro e-commerce per migliorare il servizio clienti e le vendite.
Cosa ti piace di questo lavoro?
Quello che amo di più è l’interazione continua con persone diverse, sia clienti che fornitori, e ovviamente i colleghi. Questo mi permette di arricchire continuamente le mie conoscenze, costruire relazioni e mantenere il mio lavoro stimolante e mai monotono.
Ogni giorno gestite tantissime richieste: ce n’è una che ti ricordi particolarmente?
Nelle officine dei nostri clienti l’attività procede alacremente e qualche volta capita di dover aiutare a mettere un po’ ordine nelle idee di chi ci contatta: una volta, per esempio, un cliente ci ha chiesto dei pezzi per una Renault Xsara Picasso facendo un po’ di confusione con il francese dato che l’auto è di Citroen.
A volte anche i meccanici più esperti possono lasciarsi trarre in inganno dalla varietà di modelli di automobili circolanti, ma chiarito l’equivoco ci siamo fatti tutti insieme una bella risata e ancora oggi, se ci capita di incrociare questo cliente, succede che insieme ne ridiamo.
Ringraziamo Schascia per aver accettato di “rompere il ghiaccio” rilasciandoci per primo un’intervista e averci permesso di addentrarci un poco nel dietro le quinte del Contact Center VBD Parts.
Ricordiamo che il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 7:30 alle ore 18:00.
Per qualsiasi esigenza, potete facilmente raggiungerci via telefono al numero +39 030 6480600, email all’indirizzo ordini@vbdparts.it o WhatsApp al numero +39 320 1375717 . La nostra squadra è sempre pronta a fornirvi assistenza e a rispondere a tutte le vostre domande.
A proposito di domande: chi sarà la prossima persona del nostro staff a cui porgeremo virtualmente il microfono? Seguiteci sulle nostre pagine e profili social per scoprirlo in anteprima!
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